Suporte | SLA

Suporte e Tempo de Atendimento (SLA) de Segunda a Sexta das 9h às 17h

Na nossa empresa, priorizamos o fornecimento de um excelente serviço de suporte aos nossos clientes, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de maneira eficiente e oportuna. Oferecemos diferentes canais de suporte, dependendo do plano escolhido: suporte por telefone está disponível exclusivamente para clientes que possuem planos Advanced, enquanto o suporte normal é realizado através da nossa base de conhecimento, e-mail ou abertura de ticket.

Nosso horário de atendimento para suporte é de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Durante esse período, nossa equipe dedicada de especialistas está pronta para ajudar a resolver quaisquer problemas ou dúvidas que você possa ter.

Para garantir uma experiência de suporte consistente e de qualidade, temos regras de atendimento do SLA (Service Level Agreement). Essas regras definem o tempo de resposta e resolução esperado para cada tipo de solicitação. A seguir, estão listadas as principais diretrizes do nosso SLA:

1. Tempo de resposta:

– Para chamadas telefônicas de clientes com planos Advanced, nosso objetivo é responder dentro de 5 (cinco) minutos após o início da ligação.
– Para solicitações por e-mail ou abertura de ticket, nosso objetivo é fornecer uma resposta inicial dentro de 2 horas úteis após o recebimento da solicitação.

2. Tempo de resolução:

– Para chamadas telefônicas de clientes com planos Advanced, nosso objetivo é resolver o problema durante a ligação, sempre que possível. Caso seja necessário um tempo adicional para resolução, trabalharemos ativamente para resolver o problema no menor tempo possível.
– Para solicitações por e-mail ou abertura de ticket, nosso objetivo é fornecer uma solução ou uma resposta com um plano de ação dentro de 24 horas úteis após o recebimento da solicitação. Caso o problema exija uma investigação mais aprofundada ou envolvimento de outras equipes, iremos informar o prazo estimado para a resolução completa.

É importante ressaltar que o tempo de resolução pode variar dependendo da complexidade do problema e da necessidade de interações adicionais. No entanto, nos comprometemos a manter nossos clientes informados sobre o progresso e a oferecer atualizações regulares durante o processo de resolução.

Nosso objetivo é sempre superar as expectativas dos nossos clientes, proporcionando um suporte eficaz e de qualidade. Estamos constantemente buscando aprimorar nossos serviços e garantir que todas as solicitações de suporte sejam tratadas de maneira ágil e profissional.

Agradecemos a confiança que você deposita em nossa empresa e estamos à disposição para ajudar em todas as suas necessidades de suporte durante nosso horário de atendimento.

Suporte 24 horas, como funciona?

O suporte 24 horas (7×24) é um serviço adicional que oferecemos para atender às necessidades dos nossos clientes fora do expediente comercial regular, que ocorre de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Ao adquirir o suporte 24 horas, você terá acesso a assistência técnica e suporte especializado durante todo o dia, incluindo fins de semana e feriados.

Atenção:
não confundir tempo de resolução em até 24 horas (5×8) com suporte 24 horas (7×24).

Considerando o expediente comercial mencionado, vamos calcular o tempo em dias para entender como o suporte 24 horas se encaixa nesse contexto.

Dias úteis:

Normalmente, os dias úteis são considerados de segunda a sexta-feira, excluindo feriados. No caso do expediente comercial mencionado, temos 8 horas de trabalho por dia, o que totaliza 40 horas por semana. Portanto, temos 5 dias úteis em uma semana.

Horas fora do expediente:

Se considerarmos o suporte 24 horas, temos 24 horas de atendimento disponíveis em cada dia, incluindo sábados, domingos e feriados. O expediente comercial vai das 9h às 17h, totalizando 8 horas. Portanto, fora do expediente comercial, temos 16 horas adicionais disponíveis para suporte em cada dia.

Tempo em dias:

Se considerarmos um período de 30 dias, teríamos aproximadamente 4 semanas. Considerando apenas os dias úteis do expediente comercial, teríamos um total de 20 dias úteis em um mês. No entanto, se adicionarmos as horas fora do expediente, teremos 16 horas extras em cada dia útil, o que equivale a 2 dias extras de suporte em cada semana.

Portanto, ao longo de um mês, considerando o suporte 24 horas, teríamos aproximadamente 20 dias úteis do expediente comercial e 8 dias extras de suporte fora do horário comercial.

Como é o cálculo do suporte tempo de solução?

Considerando um expediente comercial de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, e considerando apenas dias úteis, vamos calcular quantas horas úteis existem em um período de 24 horas dentro desse intervalo de tempo.

Horário de expediente: das 9h às 17h
Duração do expediente: 8 horas

Dentro do expediente, temos 8 horas úteis por dia. Portanto, para calcular quantas horas úteis existem em um período de 24 horas, dividimos esse período total pelas 24 horas de um dia:

24 horas / 8 horas úteis por dia = 3 dias úteis

Dessa forma, considerando apenas o período das 9h às 17h, podemos ter aproximadamente 3 dias úteis dentro de um intervalo de 24 horas.

Vale ressaltar que esse cálculo considera apenas o tempo de expediente e não leva em conta feriados ou outros fatores que possam afetar os dias úteis.

Comunicado Importante:

Caro cliente,

Gostaríamos de tranquilizá-lo em relação ao tempo máximo de suporte 24 horas que mencionamos anteriormente. Embora esse serviço abranja um período de 24 horas, é importante esclarecer que dentro do expediente comercial das 9h às 17h, temos um total de 8 horas úteis por dia.

Ao considerar um período de 24 horas, equivalente a três dias completos, temos aproximadamente 3 dias úteis dentro desse intervalo. Durante esses dias úteis, nossa equipe dedicada estará disponível para oferecer suporte especializado e assistência técnica.

Nosso objetivo é garantir que suas necessidades sejam atendidas de maneira oportuna e eficiente, mesmo durante o suporte 24 horas. Durante o horário comercial, você poderá contar com a nossa equipe para responder às suas solicitações e resolver quaisquer problemas ou dúvidas que possam surgir.

Fora do expediente comercial, nosso suporte será retomado assim que o horário regular de trabalho começar. Durante esse período, nossos especialistas analisarão todas as solicitações recebidas e priorizarão o atendimento com base na ordem de chegada.

Queremos garantir que você tenha tranquilidade ao utilizar nosso serviço de suporte 24 horas, sabendo que faremos o possível para fornecer a assistência necessária dentro do prazo adequado. Estamos comprometidos em superar suas expectativas e oferecer a melhor experiência de suporte possível.

Agradecemos sua confiança em nossa empresa e esperamos continuar fornecendo um serviço de suporte excepcional para você, independentemente do horário. Se você tiver alguma dúvida adicional ou precisar de assistência, não hesite em entrar em contato conosco.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte